자동차 애프터서비스(AS) 만족도와 비용 격차가 뚜렷하게 드러났다. 자동차 리서치 전문기업 컨슈머인사이트가 실시한 제25차 ‘연례 자동차 기획조사’ 결과에 따르면, 지난 1년간 직영 정비 사업소를 이용한 소비자 3만여 명의 경험을 분석한 결과 수입차의 평균 정비 비용은 115만 원으로 국산차(42만 원)의 2.7배에 달했다. 3년 전 2.0배였던 격차가 더 벌어진 셈이다.
정비 품질과 오류 경험
잘못된 정비 경험률은 평균 6.8%로 나타났다. 국산차(7.5%)가 수입차(4.9%)보다 약 1.5배 높았다.
토요타(2.6%)와 볼보(2.8%)가 오류 경험률 3% 미만으로 선두권을 형성했다.
국산 브랜드는 톱10에 이름을 올리지 못했다.
불필요한 과잉 정비 경험률은 평균 7.6%였다. 국산차(8.5%)가 수입차(5.1%)보다 높았으며, 지프와 볼보(각각 3.6%)가 가장 양호했다.
동일 문제 재발과 임의 정비
동일 문제 재발 경험은 수입차(10.5%)가 국산차(6.9%)보다 많았다.
국산차가 수입차보다 낮은 재발률을 기록한 것은 이번이 처음으로, 추세 변화인지 일시적 현상인지 관찰이 필요하다.
렉서스(3.5%), 토요타(4.5%) 등 일본 브랜드는 여전히 낮은 재발률을 보였다.
임의 정비 경험률은 평균 5.8%였다. 랜드로버는 사례가 전무했고, 볼보(2.2%), 포르쉐(2.6%), 테슬라(2.6%)가 양호한 평가를 받았다.
비용과 할인 경험
국산 브랜드는 기아(39.4만 원), 르노코리아(40.9만 원), 현대차(41.6만 원) 등이 상위권을 차지했다.
수리비 할인 경험률은 25.2%로 큰 변화가 없었다. 링컨(36.8%)이 가장 높았고, 국산 브랜드 중에서는 한국지엠(31.3%)이 앞섰다.
정비 결과 불만 제기율은 수입차(11.2%)가 국산차(8.5%)보다 높았다. 렉서스(4.6%)와 토요타(5.7%)는 불만이 가장 적었다.
무상 서비스와 해피콜
무상 서비스 경험률은 64.2%로 예년과 비슷했다. 볼보(78.5%)가 1위를 기록했고, 토요타(74.8%), 링컨(71.6%)이 뒤를 이었다.
소비자가 가장 원하는 무상 서비스는 ‘전체적인 차량 점검’(29.4%)이었다.
실제로 가장 많이 제공된 서비스는 ‘타이어 공기압 체크’(54%)였다.
정비 후 해피콜은 볼보(92.2%), 렉서스(91.3%)가 높았으며, 랜드로버(90.9%)가 새롭게 상위권에 올랐다. 국산차는 74.6%로 수입차(84.0%)보다 여전히 낮았다.
조사 의의
이번 결과는 소비자들이 체감하는 AS 품질과 비용 격차를 구체적으로 보여준다. 국산차는 비용 경쟁력에서 우위를 보였지만, 오류와 과잉 정비 경험률이 높아 개선이 요구된다. 반면 수입차는 비용 부담이 커지고 불만 제기율도 높아졌다는 점에서 서비스 신뢰성 확보가 과제로 떠올랐다.
출처 : 컨슈머인사이트
