레노버가 발표한 글로벌 IT 리더 대상 조사에 따르면 업무 환경 혁신의 다음 단계는 지원이 자동화되고 원활하게 이루어지도록 배경에 자연스럽게 스며드는 ‘보이지 않는 기술’이다.

대부분의 직원은 IT가 업무 속도를 늦추고 프로세스를 중단시킬 때만 비로소 IT의 존재를 의식한다. ‘보이지 않는 IT’는 그 반대다. 필요를 예측하고, 문제가 발생하기 전에 예방하며, 지원을 자동으로 개인화하는 기술을 의미한다.

‘보이지 않는 IT 실현’은 레노버의 지속적인 ‘워크 리본’ 시리즈 최신 보고서로, AI와 자동화가 디지털 업무 환경과 직원 경험을 어떻게 재정의하고 있는지 탐구한다. 조사에 참여한 IT 리더 중 79%는 직원의 업무 중단을 최소화하는 원활하고 선제적인 지원 제공을 목표로 하지만, 예측적 문제 해결을 실현한 비율은 21%에 불과했다. 이 결과는 조직이 디지털 마찰을 제거하고, IT 생태계를 단순화하며, 진정으로 막힘없는 직원 경험을 제공하는 AI 기반의 초개인화된 지원을 도입해야 할 시급성을 강조한다.

락싯 구라 레노버 디지털 워크플레이스 솔루션 부사장 겸 총괄은 “기업들은 디지털 업무 환경을 현대화하는 데 수년을 보냈지만, 많은 조직이 여전히 단편화된 시스템과 느리고 수동적인 지원 프로세스로 인해 어려움을 겪고 있다”며 “예측적이고 선제적이며 개인화된 지원을 통해 ‘보이지 않는 IT’를 구현하는 기업은 직원들이 진정으로 중요한 것, 즉 혁신, 협업, 성과에 집중할 수 있도록 역량을 강화할 수 있다”고 말했다.

변화에 준비된 업무 환경

레노버의 연구에 따르면 IT 의사결정권자의 약 절반(49%)이 생산성과 참여도가 최우선 과제라는 데 동의하지만, 현재의 디지털 업무 환경이 직원 참여도를 효과적으로 지원한다고 믿는 비율은 36%에 불과했다. 또한 IT 리더의 84%가 중단이 발생하기 전에 이를 예측할 수 없다고 답해, 업무에 영향을 미치기 전에 문제를 예측하고 해결하는 AI의 중요성이 부각됐다.

조직이 이 모델로 전환하는 것을 돕기 위해 AI 기반 업무 환경 서비스는 ‘보이지 않는 IT’의 기반을 제공할 수 있다. 한 예로, 레노버의 AI 기반 업무 환경 솔루션 플랫폼은 풍부한 사용자 페르소나 데이터와 행동 인사이트를 활용해 개인에게 맞춤화된 지원을 제공하고, 필요를 예측하며, 문제를 선제적으로 해결하고, 직원 디지털 경험의 모든 측면을 개인화한다. IDC 및 레노버 내부 데이터에 따르면, 이 접근 방식은 사용자 만족도를 최대 30% 개선하고, 지원 비용을 30% 낮추며, 문제의 40%를 선제적으로 해결하는 것으로 나타났다.[1]

유연한 디바이스 구독 모델도 복잡성을 줄이는 데 도움이 된다. 예를 들어 레노버의 ‘트루스케일 서비스형 디바이스’는 배포 시간을 최대 50% 단축하고 디바이스 관련 IT 비용을 절감한다.[2]

고객 사례: 코벤트리 대학교 그룹은 트루스케일 DaaS를 도입해 노후화된 IT 인프라를 교체했으며, 이를 통해 약 223톤의 이산화탄소(CO₂) 배출을 줄이고 디바이스 관리에서 주당 40시간의 IT 인력 업무 시간을 절감했다.[3] 이들은 생산성, 지속 가능성, 직원 경험에서 측정 가능한 성과를 달성했으며, 이는 모두 ‘보이지 않는 IT’의 특징이다.

전문가 관점

롭 브라더스 IDC 서비스 부문 부사장은 “레노버의 서비스 전략은 디지털 업무 환경의 다음 진화를 포착하는 것을 목표로 한다”며 “AI 기반의 선제적 IT 라이프사이클 관리에 투자하는 조직이 생산적이고 회복력 있는 직원 중심의 업무 환경을 조성하는 데 앞장설 것”이라고 말했다.

AI 기반 지원의 인간적 측면

‘보이지 않는 IT’는 인간의 전문성을 대체하는 것이 아니라 강화한다. 레노버의 연구에 따르면 IT 리더의 39%가 AI 기반 지원이 IT 직원이 최종 사용자 생산성 및 경험 개선과 같은 더 높은 가치의 업무에 집중할 수 있게 해줄 것으로 기대하며, 팀 규모 축소를 예상하는 비율은 12%에 불과했다.

구라 부사장은 “‘보이지 않는 IT’는 곧 더 스마트한 IT를 의미한다”며 “일상적인 지원 업무를 자동화하고 필요를 예측함으로써 IT 팀이 사후 대응적 유지보수에서 선제적 가치 창출로 전환할 수 있는 여유를 제공하고 있다”고 덧붙였다.

그러나 리더들이 인간의 전문성과 AI 및 자동화를 결합하는 가치를 인식하고 있음에도 불구하고, 구조적 장벽은 여전히 남아 있다. IT 리더들이 꼽은 주요 과제로는 복잡한 시스템(51%), 비용 제약(47%), 제한된 AI 기술(43%)이 있다. 레노버의 보고서는 이러한 장애물을 극복하기 위한 실질적인 단계를 다음과 같이 제시한다.

· 단편화 축소를 위한 IT 생태계 통합 및 단순화
· AI 역량을 활용하기 위한 IT 팀 역량 강화(Upskill)
· 예측적이고 개인화된 지원을 더 안전하고 대규모로 배포하기 위해 경험 있는 파트너와 협력

‘보이지 않는 IT’를 실현한 조직은 디지털 마찰을 줄이고, 참여도를 높이며, 직원들이 더 높은 가치의 업무에 집중할 여유를 제공할 수 있다. 전체 ‘워크 리본 보고서 4: 보이지 않는 IT 실현’에서는 기업들이 이를 실현하기 위해 취하고 있는 실질적인 단계를 설명한다.

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[1] 출처: 2025년 디지털 워크플레이스 솔루션의 케어 오브 원(Care of One) 배포에서 얻은 레노버 내부 테스트 데이터 기반. 실제 결과는 다를 수 있음.
[2] 출처: 레노버, 트루스케일 DaaS ROI 도구, 2024. 평균 월별 가격, 3년 교체 주기, 2% 수리율, 7만달러 IT 급여 기준 샘플 표현
[3] 출처: 레노버 사례 연구, 레노버 사례 연구, 코번트리 대학교 그룹: 직원 성공을 위한 장비 지원(Coventry University Group: Equipping Staff for Success), 2024년

출처 : 레노버