지능형 운영을 제공하기 위한 워크플로우 디지털화 및 자동화 분야의 글로벌 리더인 지브라 테크놀로지스 코퍼레이션이 제 18회 연례 ‘글로벌 구매자 연구’ 보고서 결과를 발표했다. 해당 보고서에 따르면, 생성형 AI와 자동화 솔루션이 핵심 기술로 부상하고 있으며, 소매업체 리더의 80%가 손실 예방에서 이러한 기술의 중요성을 강조했다.

지브라 테크놀로지스 코리아 서희정 지사장은 "소매업계의 미래에서 더욱 성공하는 기업들은 지능형 워크플로우를 통해 '피지털 경험을 활용하는 리더들"이라며, "AI와 자동화, 그리고 개선된 워크플로우를 통해 소매업체는 오늘날 소비자들이 요구하는 빠르고 원활하며 개인화된 경험을 제공할 수 있다"고 말했다.

데이터에 따르면, 소비자 만족도는 2년 연속 하락세를 보였으며, 오프라인 매장 만족도(전 세계 79%, 아태지역 75%)와 온라인 만족도(전 세계 73%, 아태지역 69%) 모두에서 감소세를 보였다. 이는 지난 2년 대비 하락한 수치로, 2023년에는 전 세계 오프라인 및 온라인 매장 만족도 85%, 아태지역 온라인 매장 만족도 81%로 가장 높은 수준을 기록한 바 있다.

또한 이번 연구는 소비자의 우선순위 변화를 보여준다. 편의성, 속도, 가치에 대한 관심이 높아지는 가운데, 아태지역 소비자의 74%(전 세계 78%)는 지속되는 인플레이션 압박 속에서 할인과 프로모션을 가장 중요한 요소로 꼽았다. 동시에, 소비자들은 재고 부족(전 세계 68%, 아태지역 63%), 잠금 진열 제품(전 세계 70%, 아태지역 67%), 셀프 계산대 부족(전 세계 62%, 아태지역 56%) 등에 대한 불만을 표하며, 매장 운영 효율성 강화를 요구하고 있다.

현장 직원과 첨단 기술의 연결

소매업체들은 쇼핑 경험을 향상시키는 데 있어 기술의 중요성을 점점 더 인식하고 있다. 정보 접근이 지연되면 현장 직원의 업무가 방해받고 고객 서비스 품질에도 영향을 미치기 때문이다. 아태지역 직원의 85%(전 세계 88%)가 제때 필요한 지원이나 정보를 얻는 데 어려움을 겪고 있다고 응답했으며, 이는 지난해 76%(전 세계 82%)에서 증가한 수치다.

적절한 기술을 제공하는 것은 직원들의 스트레스를 완화하고 직무 만족도를 높일 수 있다. 조사에 참여한 직원 10명 중 8명 이상(전 세계 87%, 아태지역 84%)이 효과적인 도구가 업무를 더 즐겁고 덜 스트레스 받게 하며, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 기여한다고 응답했다. 또한, 대다수의 직원들(전 세계 90%, 아태지역 86%)이 적절한 기술이 작업 속도를 향상시킨다고 응답했다. 해당 데이터에 대한 자세한 내용은 블로그에서 확인할 수 있다.

재고 최적화와 손실 최소화, 여전히 소매업의 핵심 과제

당연하게도, 재고 문제는 여전히 소비자 만족도와 소매업체의 수익성에 영향을 미치고 있다. 전년 대비 다소 개선되었지만, 절반에 가까운 소비자들(전 세계 2025년 52%, 2024년 57%; 아태지역 2025년 47%, 2024년 49%)이 구매하려던 모든 상품을 매장에서 구입하지 못했다고 응답했다. 이는 주로 품절이나 상품 위치 확인의 어려움 때문인 것으로 나타났다.

소매업체들은 이러한 격차를 인지하고 있으며, 아태지역 의사 결정권자의 85%(전 세계 84%)가 실시간 재고 동기화를 조직의 최우선 과제로 꼽았다. 실제로 많은 소매업체들이 향후 5년 내에 컴퓨터 비전(전 세계 57%, 아태지역 55%), RFID(전 세계 및 아태지역 54%), 생성형 AI(전 세계51%, 아태지역 62%) 등 첨단 기술을 도입할 계획이며, 이는 재고 가시성을 강화하고 손실을 줄이는 데 필수적인 도구로 인식되고 있다.

워크플로우 개선을 통한 매출 및 수익성 증대

재고 관리 개선은 소매업체의 수익성에도 긍정적인 영향을 미친다. 최근 지브라가 옥스포드 이코노믹스와 공동으로 진행한 “지능형 운영의 영향”에서 재고 관리 워크플로우를 우선적으로 개선한 소매업체들은 매출 성장률과 수익성이 최대 1.8%p까지 향상된 것으로 나타났다.

글로벌 구매자 연구 보고서 결과에 따르면, 소매업체 의사결정권자들은 온라인 및 오프라인 매출 성장을 위해 위와 같은 개선의 중요성을 인식하고 있다. 온라인 주문 수익을 높일 수 있는 주요 방안으로 재고 프로세스 최적화를 꼽은 아태지역 비율은 36%(전 세계 38%)로 9%p 상승했다.

재고 최적화(전 세계 38%, 아태지역 36%)는 매장 내 수익성을 높이는 주요 요인 상위 3위에 올랐으며, 실시간 재고 가시성을 강화하는 자동화(전 세계39%, 아태지역36%)와 함께 높은 비중을 차지했다. 또한, 매장 내 디지털 광고 및 리테일 미디어 네트워크가 42%(전 세계 43%)로 증가했다. 한편, 지브라는 소매업체들이 자체 리테일 미디어 네트워크를 구축하고 고객 경험을 강화할 수 있도록 지원하는 솔루션 제공업체 Elo를 최근 인수했다.

서 지사장은 "소비자들은 현대적인 매장 경험을 최대한으로 누릴 자격이 있다. 훌륭한 할인 혜택과 원하는 제품을 구매하는 것에 앞서, 소매업체는 의미 있는 연결과 끊김 없는 경험을 제공해야 한다. 지브라는 ET401 태블릿, WS301 웨어러블 모바일 컴퓨터, DS82 시리즈 스캐너, 안드로이드 기반 Elo I-시리즈 5 및 EloPOS Z30과 같은 최첨단 리테일 솔루션으로 신뢰를 구축하고, 고객 충성도를 높이며, 끊임없이 변화하는 유통 환경 속에서도 경쟁력을 유지할 수 있도록 지원한다"고 덧붙였다.

지브라의 최신 솔루션은 재고 가시성 향상, 직원 생산성 제고, 손실 예방 강화를 지원하며, Elo의 솔루션은 매장 내 고객 참여 확대와 디지털 미디어 역량 강화에 기여한다:

지역별 주요 결과

아시아 태평양

매장 직원의 84%는 AI가 생산성 향상에 도움이 될 것이라고 동의했으며, 이는 전 세계 평균 89%에 비해 다소 낮은 수치다.
 
유럽

소매 의사결정권자의 84%가 보다 정확한 수요 예측과 재고 보충을 위해 채널 전반의 실시간 재고 동기화가 필요하다는 압박을 받고 있다고 답했다. 이는 가격 책정 및 프로모션 관리 개선에 대한 압박보다 10%p 높은 수준이다.
 
중남미

조사에 참여한 소비자의 60%가 지난 3개월 내 매장을 방문했을 때 구매하려던 모든 상품을 구입하지 못했다고 답했으며, 이는 전 세계 평균 52% 보다 높은 비율이다.

품절 상품의 실시간 가시성을 유지하는 것이 주요 과제라고 답한 소매 직원 비율이 80%로, 88%를 기록한 중남미 지역 다음으로 높았다.
 
출처 : 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)