국내 콘텐츠 이용자 10명 중 3명은 콘텐츠를 이용하는 과정에서 크고작은 피해를 경험했다는 조사결과가 나왔다.

한국콘텐츠진흥원(KOCCA·원장 직무대행 강만석) 콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 백윤재)는 국내 콘텐츠 이용자들의 피해 실태를 조사한 ‘콘텐츠 이용 피해 실태조사’ 보고서를 31일 발간했다고 밝혔다.

보고서에 따르면 콘텐츠 이용자 중 피해를 경험한 비율은 30.8%였으며 피해가 발생한 장르는 ▲게임(28.7%) ▲영화(21.2%) ▲음악(20.0%) 순이었다.

피해 유형별로는 ▲콘텐츠 및 서비스의 하자, 제공 중단 등에 의한 피해(31.5%)가 가장 많았고 ▲부당한 요금 청구에 의한 피해(19.4%) ▲허위·과장광고에 의한 피해(17.2%)가 뒤를 이었다.

피해를 경험한 이용자 중 59.1%는 이후 콘텐츠 이용 빈도가 줄어든 것으로 조사됐다.

또한 피해 경험 이용자 중 52.5%는 해당 업체에 문제 제기를 했지만 처리결과에 ‘만족한다’고 말한 응답자는 불과 16.0%(매우 만족 1.5%, 만족 14.4%)에 그쳐 이용자에 대한 업체의 적극적인 피해 구제 정책마련이 시급한 것으로 드러났다.

업체에 대한 직접적인 문제 제기 외에 콘텐츠분쟁조정위원회 등 전문기관 활용 여부에 대해서는 14.2%의 이용자가 해당 기관을 통해 민원을 제기한 경험이 있다고 답했다. 전문기관을 통한 민원처리 결과에 ‘만족한다’고 말한 응답자는 31.0%(매우 만족 4.2%, 만족 26.8%)에 달해 업체를 통한 경우보다 2배 가량 높은 것으로 조사됐다.

또한 이번 조사결과에 따르면 콘텐츠 이용자 중 48.3%가 소액결제 및 정보이용료 한도를 인지하지 못하는 것으로 드러났다. 특히 20~30대에서는 ‘콘텐츠 이용 시 충동 결제 경험이 있다’는 응답이 절반을 넘는 것으로 조사됐다.

콘텐츠 구매를 위해 신용카드를 사용하는 이용자는 65.3%였으나 휴대폰 및 웹사이트의 비밀번호를 정기적으로 변경하는지에 대해서는 68.9%가 ‘아니다’라고 응답했다.

콘텐츠분쟁조정위원회 이기현 사무국장은 “PC와 스마트폰이 일상생활 깊숙이 자리잡고 있는 만큼 콘텐츠 피해를 줄이기 위해서는 비밀번호 등 개인정보 관리에 대한 이용자들의 각별한 주의가 요구된다”고 말했다.

‘콘텐츠 이용 피해 실태조사’ 보고서는 ▲콘텐츠 이용 실태 ▲콘텐츠 이용 피해 ▲콘텐츠 보호지침 항목별 피해실태 ▲콘텐츠 이용 행태 ▲콘텐츠분쟁조정위원회 인지 및 이용 의향 등의 내용을 담고 있으며 음악·영상서비스·게임·만화 등 장르별 콘텐츠 이용자를 대상으로 한 포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 통해 피해사례를 구체적으로 분석했다.

한편, 2011년 4월 출범한 콘텐츠분쟁조정위원회는 콘텐츠 이용 시 발생한 분쟁에 대한 조정을 담당하는 기관으로 콘텐츠 전문가를 통한 이용자들의 원활한 분쟁조정을 지원하고 있다.