인공지능 전환(AX)이 제조·금융을 넘어 커머스 영역까지 확산되는 가운데, 비회원 고객까지 메시지를 발송할 수 있는 네이버 CRM 솔루션인 ‘메시온’이 정식 출시 3개월 만에 누적 발송 2억 건을 돌파했다. 메시온은 이커머스 마케팅 자동화 기업 유니드컴즈(공동대표 양재필·전형신)가 운영하는 서비스로, 회원 수 200만 명 이상 규모의 브랜드를 포함해 현재 70곳 이상이 프로모션마다 활용하고 있다.

기존 CRM이 포기한 고객, 메시온이 접근한다

주목할 점은 메시온이 CRM의 기본 전제를 바꾼다는 것이다. 기존 CRM은 이미 가입하고, 채널을 추가하고, 수신에 동의한 고객만을 도달 대상으로 삼았다. 카카오 친구톡은 채널 추가자에게만, SMS·LMS는 마케팅 수신 동의자에게만 발송이 가능하다. 이러한 조건을 모두 충족하지 못한 고객은 기존 CRM의 도달 범위 밖에 있었다.

여기에 카카오 친구톡은 이미 고객들이 채널을 차단한 경우가 많지만, 메시온은 그렇지 않기 때문에 닿을 수 있는 도달 범위가 확장되며, 실제로 도입 브랜드들이 카카오 친구톡 대비 높은 도달에 만족한다는 의견을 보내고 있다.

메시온은 이 범위를 비회원까지 확장한다. 자사몰 전체 회원에게는 알림톡과 같은 형태인 정보성 메시지로, 마케팅 수신 동의 고객·Npay 비회원 구매 고객에게는 친구톡(구 플친톡)과 같은 광고성 메시지로 각각 발송이 가능하다. 메시지는 4300만 명이 매일 사용하는 네이버 앱 푸시와 알림 영역에 노출돼, 별도 앱 설치나 채널 추가 없이 고객에게 허들없이 도달한다.

도입 브랜드 성과

실제 도입 브랜드들의 수치가 이 구조의 유효성을 뒷받침한다. 기존 CRM이 미도달했던 고객만을 타기팅한 이커머스 브랜드 E사는 ROAS 4968%를 달성했다. 패션·뷰티 브랜드 B사는 자사몰 마수동 고객 24만 건 발송에서 매출 기여도 1위, 카카오 친구톡 대비 1.6배 높은 성과를 기록했다. 식품·음료 브랜드 C사는 Npay 비회원 대상 발송에서 오픈율 21.7%·클릭률 7.4%를, 건강식품 브랜드 D사는 멤버십 기반 정밀 타기팅으로 CTR 14%를 각각 기록했다.

도달 범위뿐 아니라 비용 구조도 기존 방식을 압도한다. 회원 수 40만 규모 기준, 기존 LMS·SMS와 카카오 친구톡 병행 방식 대비 총 발송 비용을 최대 63% 절감한 사례가 확인됐다. 현재 메시온 솔루션 이용료는 무료이며, 정보성 메시지 건당 2원·광고성 메시지 건당 5원의 발송 단가는 프로모션 기간 한정으로 제공되는 특별 혜택이다. 도입을 검토 중인 브랜드라면 프로모션 기간이 종료되기 전에 활용하는 것이 매우 유리하다.

메시온 사업 총괄 한인섭 리더는 “이커머스 브랜드가 CRM에서 성과를 내지 못하는 이유는 메시지 품질보다 도달 모수의 구조적 한계에 있다”며 “메시온은 자사몰 회원부터 Npay 비회원 구매 고객까지 네이버 단일 채널로 연결해 닿지 못했던 고객을 매출로 바꾼다”고 밝혔다.